Comment répondre à un commentaire négatif sur Facebook ?

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En d’autres termes comment gérer efficacement les situations de crises sur les réseaux sociaux ?

Être présents sur les réseaux sociaux pour une marque, un service, un site e-commerce, ou encore une profession libérale c’est, au delà d’une stratégie de communication web bien huilée, la possibilité d’entrer directement en contact avec ses clients, ses prospects. Et je dirais même que le vrai 1er but de tout entrepreneur présent sur ces médias, c’est justement d’avoir à cœur d’entamer une relation avec une communauté de fidèles.
Proposer le dialogue permet évidemment de recueillir louanges et encouragements bien sûr, mais c’est aussi s’exposer à des réclamations, des remarques et autres retours négatifs. Des commentaires peu flatteurs qui peuvent survenir dans les discutions. Et à ce propos on a tous en mémoire une collection de « bad buzz » de marques qui se répandent comme une trainée de poudre écornant au passage un peu leur notoriété.
On ne doit pas en avoir peur, mais savoir les gérer est primordial et il vaut toujours mieux prendre l’initiative de donner un cadre et un lieu bien précis aux mécontents que de ne rien proposer du tout et les laisser répandre ailleurs (par exemple chez un concurrent) leurs griefs.

Oui mais dans la pratique comment fait-on lorsque qu’un mauvais commentaire vient frapper à notre porte Facebook, Twitter, etc…?

1ère bonne idée : répondre

Oui cela peut sembler basique et évident mais souvent, lorsque l’on est confronté à un commentaire négatif, la tentation est grande pour une marque, une entreprise, de faire la sourde oreille jusqu’à ce que l’orage passe. Malheureusement l’internaute qui fait la démarche d’entrer en contact avec vous par le biais d’une communauté, attend quasi systématiquement une réponse et la tactique de l’autruche peut vous porter un plus grand préjudice que le problème de départ. Donc répondez en faisant acte de prise en considération et ce, de la façon la plus simple et la plus transparente possible.
La variante peut être, selon les cas et l’identité de la marque, de répondre avec humour. On se souvient par exemple, de la réponse du Community Manager de Monoprix à une critique virulente d’un fan sur le rapport qualité/prix d’un sandwich, qui tout en désamorçant le conflit du fan mécontent, avait fait le pari de l’humour en postant une photo de lui et des restes du même sandwich qu’il venait de manger.

2ème bonne idée : rediriger

Vous avez répondu et en fonction de la question, si elle est vraiment polémique ou plus complexe à traiter, inviter le client à vous exposer ces griefs à une adresse mail dédiée afin d’éviter un déroulement de la crise en épisodes. Vous pourrez plus facilement cadrer et clore le débat, sans les interventions du reste des fans qui parfois peuvent faire enfler le problème.

3ème bonne idée : réparer

Là encore c’est du bon sens, c’est sur, mais ce n’est pas toujours appliqué par les marques/entreprises. Une marque qui s’excuse et qui fait un geste, même minime (un sticker, un goodies, laissez parler votre imagination) sera toujours mieux perçue par le reste de la communauté qui suit l’affaire (car bien souvent prise à témoin), qu’une marque qui clôt le débat par une fin de non recevoir.

 

Et l’idée bonus :

Soyez stratégique et anticipez les cas de crises, de commentaires négatifs, de réclamations clients.

Plus vous êtes préparés, plus vous êtes réactifs, précis et efficaces dans vos réponses.

 

Pour récapituler, les trois bonnes idées à retenir pour gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux :

  • Des réponses simples, transparentes et systématiques

  • Une porte de sortie sous forme de redirection du débat

  • Une réparation qui met en valeur le client mécontent

Pour d’autres bien bonnes idées contactez-moi.
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Consultante communication web

Créatrice d'idées originales en communication web et social media

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